PRÄAMBEL
Dieser SLA-Anhang präzisiert und ergänzt die in Artikel 17 der Allgemeinen Nutzungsbedingungen der Nereva SA vorgesehenen Verfügbarkeitszusagen. Er gilt für jeden Kunden, der die Dienste per Bestellformular abonniert hat, sofern zwischen den Parteien nichts Besonderes vereinbart ist.
Statutarischer Gesellschaftszweck der Nereva SA. Gemäss Artikel 3 ihrer im Handelsregister des Kantons Waadt eingetragenen Statuten bezweckt die Nereva SA die Konzeption, Entwicklung, Herausgabe, Vermarktung, Integration und den Betrieb, in der Schweiz und im Ausland, von Software und digitalen Lösungen zur Orchestrierung und Synchronisation von Logistikflüssen, die mit Fahrzeugen abgewickelt werden, insbesondere von Flüssen von Materialien, Abfällen, Maschinen, Ausrüstungen und Mulden im Zusammenhang mit Bau-, Tiefbau-, Recycling- und Baustellentransporttätigkeiten sowie verwandten Sektoren.
Die Gesellschaft kann insbesondere, in Form von Software auf Abruf (Software as a Service) oder von Lizenzen, Plattformen zur Planung, Ausführung, Dokumentation, Nachverfolgung und Archivierung von Logistikvorgängen sowie damit verbundene Dienstleistungen der Konfiguration, Integration, des Supports, der Schulung und der Beratung bereitstellen.
Die Gesellschaft kann alle Rechte des geistigen Eigentums, insbesondere Patente, Marken, Designs, Modelle, Urheberrechte und Know-how, die in direktem oder indirektem Zusammenhang mit ihrem Hauptzweck stehen, erwerben, halten, verwerten, lizenzieren und verteidigen.
Die Gesellschaft kann in der Schweiz und im Ausland, für eigene Rechnung oder für Rechnung Dritter, alle administrativen, technischen, kommerziellen, finanziellen, mobiliar- und immobiliarrechtlichen Geschäfte tätigen, die in direktem oder indirektem Zusammenhang mit ihrem Hauptzweck stehen. Sie kann Zweigniederlassungen und Tochtergesellschaften in der Schweiz und im Ausland errichten, sich an Unternehmen mit ähnlichem oder ergänzendem Zweck beteiligen und ihren Tochtergesellschaften und Konzerngesellschaften Darlehen oder Garantien gewähren.
Die Gesellschaft übt keine Transporttätigkeit aus und handelt nicht als Handelsvermittler zwischen Auftraggebern und Transportunternehmen. Sie vereinnahmt die kommerzielle Vertragsbeziehung zwischen ihren Nutzern nicht.
INHALTSVERZEICHNIS
Artikel 1 — Zweck und Anwendungsbereich
Artikel 2 — Begriffsbestimmungen
Artikel 3 — Messumfang und Indikatoren
Artikel 4 — Zielverfügbarkeitszusage
Artikel 5 — Messmethode
Artikel 6 — Ausschlüsse
Artikel 7 — Geplante Wartung und geplante Nichtverfügbarkeitsfenster
Artikel 8 — Service-Gutschriften (Service Credits)
Artikel 9 — Jährliche Obergrenze und ausschliesslicher Charakter
Artikel 10 — Reklamationsverfahren und Meldefrist
Artikel 11 — Reporting
Artikel 12 — Technischer Support und Reaktionszeiten
Artikel 13 — Meldung grösserer Vorfälle
Artikel 14 — Kontinuitäts- und Wiederanlaufplan
Artikel 15 — Betriebssicherheit
Artikel 16 — Änderung dieses Anhangs
Artikel 17 — Anwendbares Recht und Gerichtsstand
Artikel 18 — Referenzsprache
Artikel 1 — Zweck und Anwendungsbereich
Dieser SLA-Anhang (Service Level Agreement) präzisiert die auf die Erbringung der Dienste durch die Nereva SA anwendbaren Service-Level-Zusagen. Er ergänzt Artikel 17 der Allgemeinen Nutzungsbedingungen (die „AGB“) und steht im Zusammenhang mit den Artikeln 18 (Wartung), 19 (Weiterentwicklung der Dienste), 20 (Sicherheit), 22 (Globale Haftungsbeschränkung), 22 bis (Ausdrücklicher Ausschluss indirekter Schäden und Folgeschäden) und 31 (Aussetzung der Dienste) der AGB, deren technische Fortsetzung er bildet. Er ist ein untrennbarer Vertragsanhang des zwischen den Parteien unterzeichneten Bestellformulars, wenn ein Bestellformular unterzeichnet wird, und gilt in jedem Fall für jeden Kunden, der die Dienste unter den Bedingungen von Artikel 1 ter der AGB abonniert hat.
Im Widerspruchsfall zwischen diesem Anhang und einem zwischen den Parteien ordnungsgemäss unterzeichneten Bestellformular geht das Bestellformular diesem Anhang nur für die Punkte vor, die es ausdrücklich behandelt, sofern die vereinbarten abweichenden Niveaus erreichbar und technisch angemessen sind.
Die Zusagen dieses Anhangs sind Bemühungspflichten. Sie gelten in den Grenzen der zwingenden Vorschriften von Artikel 100 Absatz 1 des Schweizerischen Obligationenrechts, der jeden vertraglichen Haftungsausschluss für grobe Fahrlässigkeit oder Absicht untersagt.
Gemäss Artikel 1 quater.3 (i) der AGB gilt dieser SLA-Anhang nicht für Kunden mit dem Status eines Piloten oder Beta-Testers, die über keine Verfügbarkeits- oder Service-Level-Zusage verfügen.
Die in diesem Anhang vorgesehenen Service-Gutschriften sind der ausschliessliche vertragliche Rechtsbehelf des Kunden bei Nichteinhaltung der Zielverfügbarkeitsraten, unter Ausschluss jeder anderen Entschädigung, jedes Schadenersatzes oder Rechtsbehelfs, vorbehaltlich der Haftung für grobe Fahrlässigkeit oder Absicht im Sinne von Artikel 100 Absatz 1 des Schweizerischen Obligationenrechts. Indirekte Schäden und Folgeschäden sind in jedem Fall unter den Bedingungen von Artikel 22 bis der AGB ausgeschlossen. Jede Inanspruchnahme der Nereva SA wegen einer Nichtverfügbarkeit, deren Grund diesem Anhang fremd ist oder ihn verletzt, fällt in den Anwendungsbereich von Artikel 25 bis der AGB.
Artikel 2 — Begriffsbestimmungen
Die in diesem Anhang nicht definierten grossgeschriebenen Begriffe haben die Bedeutung, die ihnen in den AGB gegeben wird. Für die Zwecke dieses Anhangs gelten die folgenden Definitionen.
Plattform : Gesamtheit der von der Nereva SA erbrachten Software-Dienste, bestehend aus dem Web-Back-Office, den mobilen Apps und den APIs.
Web-Back-Office : über Browser zugängliche Weboberfläche, die die Module Back-Office Bau und Back-Office Transport umfasst.
Mobile Apps : iOS- und Android-Apps für Baustellenteams und Chauffeure.
API : Programmierschnittstellen, die die Datensynchronisation zwischen den Komponenten der Plattform und gegebenenfalls mit den Drittsystemen des Kunden ermöglichen.
Messperiode : Kalendermonat, in dem die Verfügbarkeit gemessen wird.
Nichtverfügbarkeit : zusammenhängender Zeitraum von mehr als fünf (5) Minuten, in dem eine Komponente der Plattform unter normalen Nutzungsbedingungen nicht erreichbar ist oder auf eine funktionale Anfrage nicht antwortet, unter Ausschluss der in Artikel 6 vorgesehenen Fälle.
Verfügbarkeitsrate : Prozentsatz der Gesamtzeit der Messperiode, in dem die betreffende Komponente verfügbar ist, berechnet nach der in Artikel 5 definierten Methode.
Service-Gutschrift : dem Kunden bei Nichteinhaltung der Zielverfügbarkeitsrate gewährte finanzielle Gutschrift, unter den in Artikel 8 definierten Bedingungen.
Geplante Wartung : geplante Wartungsmassnahme, die dem Kunden gemäss Artikel 7 angekündigt wird.
Grösserer Vorfall : vollständige und gleichzeitige Nichtverfügbarkeit des Web-Back-Office und der mobilen Apps oder Nichtverfügbarkeit einer Hauptkomponente von mehr als zwei (2) Stunden Dauer.
Artikel 3 — Messumfang und Indikatoren
Die Verfügbarkeit der Plattform wird anhand von drei getrennten Indikatoren gemessen, für die jeweils eine eigene Service-Level-Zusage und ein unabhängiges Raster von Service-Gutschriften gelten. Diese Aufteilung spiegelt die betriebliche Realität wider: Eine teilweise Nichtverfügbarkeit einer Komponente beeinträchtigt nicht automatisch den gesamten dem Kunden erbrachten Dienst.
Die Indikatoren sind die folgenden.
Indikator I1 — Web-Back-Office. Der Indikator I1 betrifft die Module Back-Office Bau und Back-Office Transport. Er misst den Webzugriff auf die Steuerungsoberflächen, die von Bauleitern, Bauführern, Disponenten und Betriebsverantwortlichen genutzt werden.
Indikator I2 — Mobile Apps. Der Indikator I2 betrifft die mobilen Apps Baustelle und Chauffeure. Er misst den Zugriff auf die iOS- und Android-Apps, die im Feld von Baustellenteams und Chauffeuren genutzt werden.
Indikator I3 — API. Der Indikator I3 betrifft die öffentlichen und internen Programmierschnittstellen. Er misst die Fähigkeit zum strukturierten Datenaustausch zwischen den Komponenten der Plattform und mit den Drittsystemen des Kunden, insbesondere ERP-Integrationen und Geolokalisierungsdienste.
Jeder Indikator wird unabhängig gemessen. Eine Nichtverfügbarkeit, die gleichzeitig mehrere Indikatoren betrifft, löst die kumulierte Anwendung der entsprechenden Raster von Service-Gutschriften aus, in den Grenzen der in Artikel 9 vorgesehenen jährlichen Obergrenze.
Artikel 4 — Zielverfügbarkeitszusage
Die Nereva SA verpflichtet sich, die Dienste mit einer monatlichen Zielverfügbarkeitsrate von neunundneunzig Komma fünf Prozent (99,5 %) zu erbringen, gemessen über jede Messperiode, für jeden der drei in Artikel 3 definierten Indikatoren (Web-Back-Office, mobile Apps und API).
Diese Zielrate entspricht einer tolerierten Nichtverfügbarkeitszeit von rund drei Stunden und neununddreissig Minuten (3 h 39 min) über einen Monat von dreissig (30) Tagen, d. h. rund zweihundertneunzehn (219) Minuten maximaler Nichtverfügbarkeit pro Indikator und Monat.
Allfällige in einem spezifischen Bestellformular vereinbarte abweichende Niveaus gehen den obigen Zielverfügbarkeitsraten vor, sofern sie im Hinblick auf die Architektur der Plattform und die betrieblichen Kapazitäten der Nereva SA erreichbar und technisch angemessen sind.
Artikel 5 — Messmethode
Die Verfügbarkeitsrate jedes Indikators wird nach der folgenden, in Prozent ausgedrückten Formel berechnet: Verfügbarkeitsrate = ((Gesamtzeit der Periode - Nichtverfügbarkeit) / Gesamtzeit der Periode) × 100.
Die Gesamtzeit der Periode entspricht der Gesamtdauer des Kalendermonats in Minuten (zum Beispiel 43’200 Minuten für einen Monat mit 30 Tagen, 44’640 Minuten für einen Monat mit 31 Tagen).
Die Nichtverfügbarkeit wird mit den internen Monitoring-Werkzeugen der Nereva SA gemessen, ergänzt durch die von der Nereva SA genutzten Monitoring-Werkzeuge Dritter, insbesondere Anwendungsüberwachung, externe Sonde und Infrastrukturmetriken. Bei Abweichungen zwischen den Messquellen wählt die Nereva SA die für den Kunden günstigste Quelle.
Eine Nichtverfügbarkeit von weniger als fünf (5) aufeinanderfolgenden Minuten wird nicht angerechnet. Länger dauernde Nichtverfügbarkeiten werden ab der ersten Sekunde der Nichtverfügbarkeit vollständig angerechnet.
Artikel 6 — Ausschlüsse
Von der Berechnung der Verfügbarkeitsrate ausgeschlossen sind und keine Service-Gutschrift auslösen Nichtverfügbarkeiten, die resultieren aus (i) gemäss Artikel 7 angekündigten Fenstern geplanter Wartung; (ii) Notfallwartungsarbeiten, die zur Wahrung der Sicherheit, Integrität oder Vertraulichkeit der Daten erforderlich sind, nach angemessener Benachrichtigung des Kunden, wo technisch möglich; (iii) Ausfällen oder Einschränkungen der Internetverbindung oder der nicht von der Nereva SA betriebenen Telekommunikationsnetze, insbesondere der Konnektivität des Kunden oder seiner Nutzer; (iv) Ausfällen der Endgeräte des Kunden, insbesondere Computer, mobile Endgeräte und Peripheriegeräte; (v) Ausfällen von auf Wunsch des Kunden integrierten Drittsystemen, insbesondere ERP, Geolokalisierungswerkzeuge, Authentifizierungsdienste, Kartografieanbieter und Zahlungsdienste, oder ihrer Anbieter; (vi) Ausfällen oder Nichtverfügbarkeiten des Cloud-Hosting-Anbieters (Amazon Web Services, Region Schweiz), die die von diesem Anbieter gegenüber der Nereva SA eingegangenen Verfügbarkeitszusagen überschreiten; (vii) Cyberangriffen auf die Plattform, insbesondere verteilte Denial-of-Service-Angriffe, Eindringen und Ausnutzung von Schwachstellen Dritter, die nicht auf mangelnde angemessene Sorgfalt der Nereva SA zurückzuführen sind; (viii) Fällen höherer Gewalt im Sinne des Schweizer Rechts, gemäss Artikel 26 der AGB; (ix) Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder seiner Nutzer, insbesondere Eingabe fehlerhafter Daten, nicht konforme Nutzung der Dienste oder Nichtbeachtung der technischen Empfehlungen der Nereva SA; (x) von der Nereva SA rechtmässig in Anwendung der AGB oder der Zahlungsrichtlinie verhängten Aussetzungen der Dienste, insbesondere wegen Zahlungsverzugs oder schwerwiegender, dem Kunden zurechenbarer Vertragsverletzung; (xi) Nichtverfügbarkeiten aufgrund einer Anfrage, Weisung oder Anordnung einer zuständigen Behörde; (xii) Zeiträumen, in denen der Dienst unter Verletzung der AGB genutzt wird.
Artikel 7 — Geplante Wartung und geplante Nichtverfügbarkeitsfenster
Die Nereva SA kann geplante Wartungsmassnahmen durchführen, um die Zuverlässigkeit, Leistung und Sicherheit der Plattform sicherzustellen.
Ausser bei zwingenden technischen Umständen werden geplante Wartungsmassnahmen ausserhalb der Schweizer Geschäftszeiten angesetzt, vorzugsweise zwischen 22.00 und 6.00 Uhr (mitteleuropäische Zeit, MEZ/MESZ), von Sonntag bis Freitag.
Die Nereva SA teilt dem Kunden die Fenster geplanter Wartung mit angemessener Vorankündigung mit, unter den folgenden Bedingungen: (i) mindestens achtundvierzig (48) Stunden für laufende Massnahmen; (ii) mindestens sieben (7) Kalendertage für Massnahmen, die voraussichtlich länger als zwei (2) Stunden dauern; (iii) ohne Vorankündigung für Notfallmassnahmen, die durch ein Risiko für die Sicherheit, Integrität oder Vertraulichkeit der Daten erforderlich werden, mit Benachrichtigung, sobald technisch möglich.
Die Summe der Standardfenster geplanter Wartung darf, ausser bei aussergewöhnlichen Umständen, zwölf (12) Stunden pro Kalendermonat und sechzig (60) Stunden pro Jahr nicht überschreiten.
Artikel 8 — Service-Gutschriften (Service Credits)
Bei Nichteinhaltung einer monatlichen Zielverfügbarkeitsrate bei einem der in Artikel 3 definierten Indikatoren kann der Kunde unter den in diesem Anhang vorgesehenen Bedingungen und Grenzen eine Service-Gutschrift beanspruchen, die nach dem folgenden progressiven Raster berechnet wird.
Erste Stufe — Zusage eingehalten. Beträgt die festgestellte monatliche Verfügbarkeitsrate 99,5 % oder mehr, ist die Zusage eingehalten und keine Service-Gutschrift geschuldet.
Zweite Stufe — Leichter Verstoss. Liegt die festgestellte monatliche Verfügbarkeitsrate strikt unter 99,5 % und bei 99,0 % oder mehr, beträgt die Service-Gutschrift fünf Prozent (5 %) des dem betreffenden Indikator zurechenbaren monatlichen Anteils.
Dritte Stufe — Erheblicher Verstoss. Liegt die festgestellte monatliche Verfügbarkeitsrate strikt unter 99,0 % und bei 95,0 % oder mehr, beträgt die Service-Gutschrift fünfzehn Prozent (15 %) des dem betreffenden Indikator zurechenbaren monatlichen Anteils.
Vierte Stufe — Schwerer Verstoss. Liegt die festgestellte monatliche Verfügbarkeitsrate strikt unter 95,0 %, beträgt die Service-Gutschrift dreissig Prozent (30 %) des dem betreffenden Indikator zurechenbaren monatlichen Anteils.
Dem Indikator zurechenbarer monatlicher Anteil
Der einem Indikator zurechenbare monatliche Anteil entspricht dem Anteil des von der Nereva SA dem Kunden für die betreffende Messperiode tatsächlich in Rechnung gestellten monatlichen Betrags ohne Steuern, der diesem Indikator wie folgt zugewiesen wird: (i) 33,33 % für den Indikator I1 – Web-Back-Office; (ii) 33,33 % für den Indikator I2 – Mobile Apps; (iii) 33,34 % für den Indikator I3 – API.
Diese Aufteilung gilt standardmässig, unabhängig vom tatsächlichen Verbrauch des Kunden bei jedem Indikator. Die Parteien können in einem spezifischen Bestellformular eine andere Aufteilung vereinbaren.
Anwendungsmodalitäten
Die Service-Gutschrift wird auf die Rechnung angerechnet, die auf den Monat folgt, in dem die Reklamation von der Nereva SA validiert wird. Sie führt zu keiner Barauszahlung und keiner Rückerstattung. Bei Ende der Vertragsbeziehung verfällt jede validierte, aber noch nicht angerechnete Service-Gutschrift, ausser für den allenfalls nach Artikel 21 der Zahlungsrichtlinie geschuldeten Anteil (anteilige Rückerstattung bei Einstellung der Dienste durch die Nereva SA ohne vorherigen Verstoss des Kunden).
Artikel 9 — Jährliche Obergrenze und ausschliesslicher Charakter
Der kumulierte Betrag der dem Kunden nach diesem Anhang gewährten Service-Gutschriften darf pro Kalenderjahr fünfzig Prozent (50 %) des durchschnittlichen monatlichen Betrags ohne Steuern nicht überschreiten, den die Nereva SA dem Kunden in den vorangegangenen zwölf (12) Monaten in Rechnung gestellt hat.
Für Kunden, die die Dienste seit weniger als zwölf (12) Monaten abonniert haben, wird die Obergrenze auf Basis des seit Beginn der Vertragsbeziehung tatsächlich in Rechnung gestellten durchschnittlichen monatlichen Betrags ohne Steuern berechnet.
Die Service-Gutschriften sind die einzige und ausschliessliche von der Nereva SA dem Kunden bei Nichteinhaltung der Zielverfügbarkeitsraten geschuldete Entschädigung. Der Kunde verzichtet ausdrücklich auf jede andere Forderung nach Entschädigung, Wiedergutmachung oder Schadenersatz für Nichtverfügbarkeiten im Anwendungsbereich dieses Anhangs.
Diese Bestimmungen gelten unbeschadet (i) der zwingenden Vorschriften des Schweizer Rechts, insbesondere Artikel 100 Absatz 1 des Obligationenrechts, der jeden vertraglichen Haftungsausschluss für grobe Fahrlässigkeit oder Absicht untersagt; (ii) der in Artikel 22 der AGB vorgesehenen allgemeinen Haftungsbeschränkung.
Artikel 10 — Reklamationsverfahren und Meldefrist
Um eine Service-Gutschrift zu erhalten, muss der Kunde der Nereva SA eine schriftliche Anfrage per E-Mail senden an sla@nereva.com, innerhalb einer Höchstfrist von dreissig (30) Kalendertagen nach Ende der betreffenden Messperiode.
Ohne Meldung innerhalb dieser Frist erlischt das Recht des Kunden auf eine Service-Gutschrift für die betreffende Messperiode endgültig.
Die Anfrage des Kunden muss mindestens die folgenden Elemente enthalten: (i) die Identifikation des anwendbaren Bestellformulars; (ii) die betreffende Messperiode; (iii) den oder die betreffenden Indikatoren; (iv) die Beschreibung der vom Kunden festgestellten Nichtverfügbarkeiten, insbesondere Zeitstempel, Dauer, betroffene Komponenten und Anzahl betroffener Nutzer; (v) alle im Besitz des Kunden befindlichen technischen Beweismittel, insbesondere Screenshots, Fehlerprotokolle, beim Support eröffnete Tickets.
Die Nereva SA prüft die Anfrage innerhalb einer angemessenen Frist auf Basis ihrer eigenen Messungen der Verfügbarkeitsrate und der vom Kunden gelieferten Elemente. Die Nereva SA teilt dem Kunden ihre Entscheidung innerhalb von höchstens dreissig (30) Tagen nach Eingang der vollständigen Anfrage mit. Der Betrag der gegebenenfalls gewährten Service-Gutschrift wird auf die nächste Rechnung angerechnet.
Bei Uneinigkeit über die Messungen der Verfügbarkeitsrate bevorzugen die Parteien eine gütliche Lösung. Andernfalls wird die Streitigkeit gemäss Artikel 17 dieses Anhangs den zuständigen Gerichten vorgelegt.
Artikel 11 — Reporting
Die Nereva SA stellt dem Kunden auf Anfrage an sla@nereva.com und mindestens vierteljährlich für Kunden mit einem jährlichen Rechnungsbetrag ohne Steuern von mehr als CHF 50’000 einen zusammenfassenden Bericht zur Verfügung, der die festgestellten Verfügbarkeitsraten pro Indikator über den betrachteten Zeitraum darstellt.
Dieser Bericht dient der Information und dem Betrieb. Er stellt weder eine Anerkennung einer Nichtverfügbarkeit im Sinne dieses Anhangs noch einen Verzicht auf das in Artikel 8 vorgesehene Regime der Service-Gutschriften dar.
Artikel 12 — Technischer Support und Reaktionszeiten
Die Nereva SA stellt dem Kunden technischen Support nach den nachfolgend präzisierten Modalitäten zur Verfügung. Der technische Standardsupport ist in den Diensten inbegriffen. Ein erweiterter technischer Support (Premium) kann per spezifischem Bestellformular vereinbart werden. Die Kritikalitätsstufen sind wie folgt definiert, wobei die Reaktionszeiten der Frist zwischen dem Eingang eines vom Kunden qualifizierten Support-Tickets und der ersten qualifizierten Antwort der Nereva SA entsprechen und keine Verpflichtung zur Lösung innerhalb dieser Frist darstellen, die von Art und Komplexität der Anfrage abhängt.
Stufe P1 — Kritisch. Die Stufe P1 entspricht einer vollständigen Nichtverfügbarkeit oder einer erheblichen Beeinträchtigung der betrieblichen Tätigkeit des Kunden. Die Zielreaktionszeit im Standardsupport beträgt zwei (2) Geschäftsstunden. Das Bearbeitungsfenster ist erweitert, von 8 bis 20 Uhr (mitteleuropäische Zeit, MEZ/MESZ), Montag bis Freitag ausser an kantonalen Feiertagen des Kantons Waadt.
Stufe P2 — Hoch. Die Stufe P2 entspricht einer erheblichen Beeinträchtigung einer wesentlichen Funktion ohne angemessene Umgehungslösung. Die Zielreaktionszeit im Standardsupport beträgt vier (4) Geschäftsstunden. Das Bearbeitungsfenster ist 8 bis 18 Uhr (MEZ/MESZ), Montag bis Freitag ausser an kantonalen Feiertagen.
Stufe P3 — Standard. Die Stufe P3 entspricht einer nicht blockierenden Fehlfunktion oder einer allgemeinen Unterstützungsanfrage. Die Zielreaktionszeit im Standardsupport beträgt einen (1) Geschäftstag. Das Bearbeitungsfenster ist 8 bis 18 Uhr (MEZ/MESZ), Montag bis Freitag ausser an kantonalen Feiertagen.
Stufe P4 — Information. Die Stufe P4 entspricht einer Informationsanfrage oder einem Verbesserungsvorschlag. Die Zielreaktionszeit im Standardsupport beträgt drei (3) Geschäftstage. Das Bearbeitungsfenster ist 8 bis 18 Uhr (MEZ/MESZ), Montag bis Freitag ausser an kantonalen Feiertagen.
Als Geschäftsstunden gelten Montag bis Freitag, unter Ausschluss der am Sitz der Nereva SA (Kanton Waadt) geltenden kantonalen Feiertage.
Support-Tickets sind zu richten an support@nereva.com oder über die von der Nereva SA bereitgestellten Kanäle. Der Kunde ist für die korrekte Qualifikation der Kritikalitätsstufe seiner Anfrage verantwortlich. Die Nereva SA kann ein Ticket neu qualifizieren, wenn die deklarierte Stufe offensichtlich nicht der festgestellten betrieblichen Auswirkung entspricht.
Artikel 13 — Meldung grösserer Vorfälle
Bei einem grösseren Vorfall, der die Plattform betrifft, verpflichtet sich die Nereva SA, die betroffenen Kunden nach folgendem Schema zu informieren: (i) Veröffentlichung einer ersten Information auf der Statusseite der Plattform innerhalb einer Zielfrist von dreissig (30) Minuten nach Erkennung des Vorfalls; (ii) gezielte Mitteilung per E-Mail an die Administrator-Ansprechpersonen der betroffenen Kunden innerhalb einer Zielfrist von sechzig (60) Minuten nach Bestätigung des Vorfalls; (iii) regelmässige Updates mindestens alle zwei (2) Stunden während der Dauer des Vorfalls; (iv) Meldung der Rückkehr zur Normalität, sobald die Lage wiederhergestellt ist.
Ein Post-Incident-Bericht (Post-Mortem) wird den betroffenen Kunden auf Anfrage zur Verfügung gestellt an sla@nereva.com, innerhalb von fünfzehn (15) Geschäftstagen nach Behebung des Vorfalls. Dieser Bericht beschreibt die identifizierten Ursachen, die Chronologie der durchgeführten Massnahmen und die umgesetzten Korrekturmassnahmen.
Artikel 14 — Kontinuitäts- und Wiederanlaufplan
Die Nereva SA verfügt über einen dokumentierten, regelmässig überprüften Geschäftskontinuitätsplan (BCP) und Wiederanlaufplan (DRP). Diese Pläne präzisieren insbesondere die Verfahren zur Datensicherung und -wiederherstellung, die auf die kritischen Komponenten der Plattform anwendbaren Wiederherstellungspunkt- (RPO) und Wiederherstellungszeitziele (RTO) sowie die Umschalt- und regelmässigen Testverfahren.
Die Zielwerte der Nereva SA, als Richtwerte und Bemühungspflichten, sind die folgenden.
RPO (Recovery Point Objective). Das Wiederherstellungspunktziel ist auf höchstens vierundzwanzig (24) Stunden festgelegt. Es entspricht dem maximal tolerierten Datenverlust bei einem grösseren Schadensfall, der die Plattform betrifft.
RTO (Recovery Time Objective). Das Wiederherstellungszeitziel ist auf höchstens achtundvierzig (48) Stunden festgelegt. Es entspricht der maximalen Frist bis zur Wiederinbetriebnahme der Plattform nach einem grösseren Schadensfall.
Die allgemeinen Elemente des BCP und des DRP werden dem Kunden auf begründete Anfrage mitgeteilt an legal@nereva.com, in den Grenzen der anwendbaren Vertraulichkeits- und Sicherheitsbeschränkungen.
Artikel 15 — Betriebssicherheit
Die auf die Plattform anwendbaren technischen und organisatorischen Sicherheitsmassnahmen sind in Artikel 20 der AGB und, für die Bearbeitung von Personendaten, im zwischen den Parteien geschlossenen Auftragsverarbeitungsvertrag (DPA) beschrieben.
Dieser Anhang ändert oder erweitert die Sicherheitszusagen der Nereva SA nicht, die weiterhin durch die AGB und den DPA geregelt werden. Er beschränkt sich darauf, die Modalitäten der Messung und Entschädigung von Dienstnichtverfügbarkeiten zu organisieren.
Artikel 16 — Änderung dieses Anhangs
Die Nereva SA kann diesen Anhang weiterentwickeln, um technischen, betrieblichen oder regulatorischen Entwicklungen Rechnung zu tragen. Jede wesentliche Änderung wird dem Kunden schriftlich mit angemessener Frist mitgeteilt, die nicht kürzer als sechzig (60) Tage sein darf, gemäss den in Artikel 37 der AGB vorgesehenen Änderungsbedingungen.
Bei Uneinigkeit des Kunden mit einer wesentlichen Änderung kann der Kunde das Bestellformular zum Datum des Inkrafttretens der Änderung ohne Strafe kündigen, durch schriftliche Benachrichtigung an die Nereva SA innerhalb der Vorankündigungsfrist.
Artikel 17 — Anwendbares Recht und Gerichtsstand
Dieser Anhang untersteht ausschliesslich Schweizer Recht, unter Ausschluss jeglicher Kollisionsnormen und unter Ausschluss des Übereinkommens der Vereinten Nationen über Verträge über den internationalen Warenkauf (CISG, Wien, 1980).
Jede Streitigkeit unterliegt der ausschliesslichen Zuständigkeit der ordentlichen Gerichte des Kantons Waadt, Schweiz, Sitz der Nereva SA, unter Vorbehalt der zwingenden Weiterziehung an das Schweizerische Bundesgericht.
Artikel 18 — Referenzsprache
Allein die französische Fassung dieses Anhangs ist rechtlich massgebend. Jede Übersetzung dient nur der Information und kann die Nereva SA nicht binden.