PREAMBOLO
Il presente Allegato SLA precisa e completa gli impegni di disponibilità previsti all'articolo 17 delle Condizioni generali di utilizzo di Nereva SA. È applicabile a qualsiasi Cliente che abbia sottoscritto i Servizi tramite ordine, salvo disposizione particolare convenuta tra le Parti.
Scopo sociale statutario di Nereva SA. Conformemente all'articolo 3 dei suoi statuti iscritti al Registro di commercio del Canton Vaud, Nereva SA ha per scopo la concezione, lo sviluppo, l'edizione, la commercializzazione, l'integrazione e la gestione, in Svizzera e all'estero, di software e soluzioni digitali di orchestrazione e sincronizzazione dei flussi logistici operati da veicoli, in particolare dei flussi di materiali, rifiuti, macchine, attrezzature e cassoni legati alle attività di costruzione, opere pubbliche, riciclaggio, trasporto di cantiere e ai settori connessi.
La società può in particolare fornire, sotto forma di software a richiesta (Software as a Service) o di licenze, piattaforme di pianificazione, esecuzione, documentazione, tracciabilità e archiviazione delle operazioni logistiche, così come servizi associati di configurazione, integrazione, supporto, formazione e consulenza.
La società può acquisire, detenere, valorizzare, concedere in licenza e difendere qualsiasi diritto di proprietà intellettuale, in particolare brevetti, marchi, disegni, modelli, diritti d'autore e know-how, in relazione diretta o indiretta con il suo scopo principale.
La società può effettuare, sia in Svizzera che all'estero, per conto proprio o per conto di terzi, tutte le operazioni amministrative, tecniche, commerciali, finanziarie, mobiliari e immobiliari in relazione diretta o indiretta con il suo scopo principale. Può creare succursali e filiali in Svizzera e all'estero, assumere partecipazioni in imprese che perseguono uno scopo simile o complementare, e concedere prestiti o garanzie alle sue filiali e società del gruppo.
La società non svolge attività di trasporto e non agisce come intermediario commerciale tra committenti e imprese di trasporto. Non cattura la relazione contrattuale commerciale tra i suoi utenti.
INDICE
Articolo 1 — Oggetto e campo di applicazione
Articolo 2 — Definizioni
Articolo 3 — Perimetro di misurazione e indicatori
Articolo 4 — Impegno di disponibilità target
Articolo 5 — Metodo di misurazione
Articolo 6 — Esclusioni
Articolo 7 — Manutenzione programmata e finestre di indisponibilità pianificata
Articolo 8 — Crediti di servizio (Service Credits)
Articolo 9 — Massimale annuale e carattere esclusivo
Articolo 10 — Procedura di reclamo e finestra di notifica
Articolo 11 — Reporting
Articolo 12 — Supporto tecnico e tempi di risposta
Articolo 13 — Notifica degli incidenti maggiori
Articolo 14 — Piano di continuità e ripresa
Articolo 15 — Sicurezza operativa
Articolo 16 — Modifica del presente Allegato
Articolo 17 — Diritto applicabile e giurisdizione
Articolo 18 — Lingua di riferimento
Articolo 1 — Oggetto e campo di applicazione
Il presente Allegato SLA (Service Level Agreement) ha per oggetto precisare gli impegni di livello di servizio applicabili alla fornitura dei Servizi da parte di Nereva SA. Completa l'articolo 17 delle Condizioni generali di utilizzo (le «CGU») e si articola con gli articoli 18 (Manutenzione), 19 (Evoluzione dei Servizi) e 20 (Sicurezza) delle CGU.
In caso di contraddizione tra il presente Allegato e un ordine debitamente firmato tra le Parti, l'ordine prevale sul presente Allegato per i soli punti che tratta espressamente, a condizione che i livelli derogatori convenuti siano raggiungibili e tecnicamente ragionevoli.
Gli impegni del presente Allegato costituiscono obblighi di mezzi. Si inseriscono nel limite delle regole imperative dell'articolo 100 capoverso 1 del Codice delle obbligazioni svizzero, che vieta qualsiasi esclusione convenzionale della responsabilità per colpa grave o dolo.
Conformemente all'articolo 1 quater.3 (i) delle CGU, il presente Allegato SLA non si applica ai Clienti che beneficiano dello status di Pilota o Beta-tester, che non dispongono di alcun impegno di disponibilità né di livello di servizio.
I Crediti di servizio previsti nel presente Allegato costituiscono il rimedio contrattuale esclusivo del Cliente in caso di mancato rispetto dei Tassi di disponibilità target, ad esclusione di qualsiasi altro indennizzo, danno-interesse o ricorso, fatta salva la responsabilità per colpa grave o intenzionale di Nereva SA.
Articolo 2 — Definizioni
I termini in maiuscolo non definiti nel presente Allegato hanno il significato loro attribuito nelle CGU. Ai fini del presente Allegato si applicano le seguenti definizioni.
Piattaforma : insieme dei Servizi software forniti da Nereva SA, composto dal Back office web, dalle Applicazioni mobili e dalle API.
Back office web : interfaccia web accessibile tramite browser, che raggruppa i moduli Back office costruzione e Back office trasporto.
Applicazioni mobili : applicazioni iOS e Android destinate ai team di cantiere e agli autisti.
API : interfacce di programmazione che permettono la sincronizzazione dei dati tra i componenti della Piattaforma e, se del caso, con i sistemi terzi del Cliente.
Periodo di misurazione : mese civile nel corso del quale la disponibilità è misurata.
Indisponibilità : periodo continuo di più di cinque (5) minuti durante il quale un componente della Piattaforma è inaccessibile o non risponde a una richiesta funzionale nelle condizioni normali di utilizzo, ad esclusione dei casi previsti all'articolo 6.
Tasso di disponibilità : percentuale del tempo totale del Periodo di misurazione durante il quale il componente interessato è disponibile, calcolata secondo il metodo definito all'articolo 5.
Credito di servizio : credito finanziario accordato al Cliente in caso di mancato rispetto del Tasso di disponibilità target, alle condizioni definite all'articolo 8.
Manutenzione programmata : operazione di manutenzione pianificata, annunciata al Cliente conformemente all'articolo 7.
Incidente maggiore : indisponibilità totale e simultanea del Back office web e delle Applicazioni mobili, o indisponibilità di un componente principale di durata superiore a due (2) ore.
Articolo 3 — Perimetro di misurazione e indicatori
La disponibilità della Piattaforma è misurata su tre indicatori distinti, ciascuno oggetto di un impegno di livello di servizio proprio e di una griglia di Crediti di servizio indipendente. Questa ripartizione riflette la realtà operativa: un'indisponibilità parziale su un componente non equivale a un'indisponibilità totale della Piattaforma.
Gli indicatori sono i seguenti.
Indicatore I1 — Back office web. L'indicatore I1 riguarda i moduli Back office costruzione e Back office trasporto. Misura l'accesso web alle interfacce di gestione utilizzate da direttori lavori, capicantiere, dispatcher e responsabili di esercizio.
Indicatore I2 — Applicazioni mobili. L'indicatore I2 riguarda le applicazioni mobili Cantiere e Autisti. Misura l'accesso alle applicazioni iOS e Android utilizzate sul campo dai team di cantiere e dagli autisti.
Indicatore I3 — API. L'indicatore I3 riguarda le interfacce di programmazione pubbliche e interne. Misura la capacità di scambio di dati strutturati tra i componenti della Piattaforma e con i sistemi terzi del Cliente, in particolare le integrazioni ERP e i servizi di geolocalizzazione.
Ogni indicatore è misurato in modo indipendente. Un'Indisponibilità che pregiudichi simultaneamente più indicatori attiva l'applicazione cumulata delle griglie di Crediti di servizio corrispondenti, nel limite del massimale annuale previsto all'articolo 9.
Articolo 4 — Impegno di disponibilità target
Nereva SA si impegna a fornire i Servizi con un Tasso di disponibilità target mensile del novantanove virgola cinque per cento (99,5 %), misurato su ciascun Periodo di misurazione, per ciascuno dei tre indicatori definiti all'articolo 3 (Back office web, Applicazioni mobili e API).
Questo tasso target corrisponde a un tempo di indisponibilità tollerato di circa tre ore e trentanove minuti (3h 39min) su un mese di trenta (30) giorni, cioè circa duecentodiciannove (219) minuti di indisponibilità massima per indicatore e per mese.
I livelli derogatori eventualmente convenuti in un ordine specifico prevalgono sui Tassi di disponibilità target sopra indicati, a condizione che siano raggiungibili e tecnicamente ragionevoli riguardo all'architettura della Piattaforma e alle capacità operative di Nereva SA.
Articolo 5 — Metodo di misurazione
Il Tasso di disponibilità di ciascun indicatore è calcolato secondo la seguente formula, espressa in percentuale: Tasso di disponibilità = ((Tempo totale del Periodo - Indisponibilità) / Tempo totale del Periodo) × 100.
Il Tempo totale del Periodo corrisponde alla durata totale del mese civile in minuti (per esempio 43'200 minuti per un mese di 30 giorni, 44'640 minuti per un mese di 31 giorni).
L'Indisponibilità è misurata dagli strumenti di monitoraggio interni di Nereva SA, completati dagli strumenti di monitoraggio terzi utilizzati da Nereva SA, in particolare supervisione applicativa, sonda esterna e metriche di infrastruttura. In caso di divergenza tra le fonti di misurazione, Nereva SA considera la misurazione più favorevole al Cliente.
Un'Indisponibilità di durata inferiore a cinque (5) minuti consecutivi non è conteggiata. Le Indisponibilità di durata superiore sono conteggiate integralmente a decorrere dal primo secondo di Indisponibilità.
Articolo 6 — Esclusioni
Sono escluse dal calcolo del Tasso di disponibilità e non attivano alcun Credito di servizio le Indisponibilità risultanti (i) dalle finestre di Manutenzione programmata annunciate conformemente all'articolo 7; (ii) dalle operazioni di manutenzione d'urgenza rese necessarie per preservare la sicurezza, l'integrità o la disponibilità della Piattaforma; (iii) da un caso di forza maggiore ai sensi dell'articolo 26 delle CGU; (iv) da un guasto o da una degradazione della connessione internet, delle attrezzature o dei sistemi del Cliente; (v) da un'azione, un'omissione o un uso non conforme del Cliente o dei suoi Utenti; (vi) da un guasto di un sistema terzo integrato ai sensi dell'articolo 16 delle CGU; (vii) da una sospensione legittima dei Servizi in applicazione dell'articolo 31 delle CGU; (viii) da un'ingiunzione di un'autorità competente.
Articolo 7 — Manutenzione programmata e finestre di indisponibilità pianificata
Nereva SA può procedere a operazioni di Manutenzione programmata al fine di assicurare l'affidabilità, la prestazione e la sicurezza della Piattaforma.
Salvo circostanza tecnica imperativa, le operazioni di Manutenzione programmata sono pianificate al di fuori degli orari lavorativi svizzeri, in via prioritaria tra le 22:00 e le 6:00 (fuso orario dell'Europa centrale, CET/CEST), dalla domenica al venerdì.
Nereva SA notifica al Cliente le finestre di Manutenzione programmata con un preavviso ragionevole, alle seguenti condizioni: (i) almeno quarantotto (48) ore per le operazioni correnti; (ii) almeno sette (7) giorni civili per le operazioni suscettibili di durare più di due (2) ore o di comportare un'indisponibilità totale della Piattaforma.
Il cumulo delle finestre di Manutenzione programmata standard non deve eccedere, salvo circostanza eccezionale, dodici (12) ore per mese civile e sessanta (60) ore all'anno.
Articolo 8 — Crediti di servizio (Service Credits)
In caso di mancato rispetto di un Tasso di disponibilità target mensile su uno degli indicatori definiti all'articolo 3, il Cliente può pretendere, alle condizioni e nei limiti previsti nel presente Allegato, un Credito di servizio calcolato secondo la seguente griglia progressiva.
Primo scaglione — Impegno rispettato. Quando il Tasso di disponibilità mensile accertato è superiore o uguale al 99,5 %, l'impegno è rispettato e nessun Credito di servizio è dovuto.
Secondo scaglione — Inadempimento lieve. Quando il Tasso di disponibilità mensile accertato è strettamente inferiore al 99,5 % e superiore o uguale al 99,0 %, il Credito di servizio è pari al cinque per cento (5 %) del pro rata mensile attribuibile all'indicatore interessato.
Terzo scaglione — Inadempimento significativo. Quando il Tasso di disponibilità mensile accertato è strettamente inferiore al 99,0 % e superiore o uguale al 95,0 %, il Credito di servizio è pari al quindici per cento (15 %) del pro rata mensile attribuibile all'indicatore interessato.
Quarto scaglione — Inadempimento grave. Quando il Tasso di disponibilità mensile accertato è strettamente inferiore al 95,0 %, il Credito di servizio è pari al trenta per cento (30 %) del pro rata mensile attribuibile all'indicatore interessato.
Pro rata mensile attribuibile all'indicatore
Il pro rata mensile attribuibile a un indicatore corrisponde alla quota dell'importo mensile al netto delle imposte effettivamente fatturato da Nereva SA al Cliente per il Periodo di misurazione interessato, attribuita a tale indicatore secondo le seguenti modalità: (i) 33,33 % per l'indicatore I1 - Back office web; (ii) 33,33 % per l'indicatore I2 - Applicazioni mobili; (iii) 33,34 % per l'indicatore I3 - API.
Questa ripartizione si applica per difetto, indipendentemente dal consumo effettivo del Cliente su ciascun indicatore. Le Parti possono convenire una ripartizione diversa in un ordine specifico.
Modalità di applicazione
Il Credito di servizio è imputato sulla fattura successiva al mese nel corso del quale il reclamo è convalidato da Nereva SA. Non dà luogo ad alcun versamento in numerario né ad alcun rimborso. Al termine della relazione contrattuale, qualsiasi Credito di servizio convalidato e non ancora imputato è perso, salvo disposizione contraria dell'ordine.
Articolo 9 — Massimale annuale e carattere esclusivo
L'importo cumulato dei Crediti di servizio accordati al Cliente a titolo del presente Allegato non può eccedere, per anno civile, il cinquanta per cento (50 %) dell'importo mensile medio al netto delle imposte fatturato da Nereva SA al Cliente sui dodici (12) mesi precedenti.
Per i Clienti che hanno sottoscritto i Servizi da meno di dodici (12) mesi, il massimale è calcolato sulla base dell'importo mensile medio al netto delle imposte effettivamente fatturato dall'inizio della relazione contrattuale.
I Crediti di servizio costituiscono il solo ed esclusivo indennizzo dovuto da Nereva SA al Cliente in caso di mancato rispetto dei Tassi di disponibilità target. Il Cliente rinuncia espressamente a qualsiasi altra richiesta di indennizzo, riparazione o danni-interessi a titolo delle Indisponibilità rientranti nel presente Allegato.
Le presenti disposizioni si intendono senza pregiudizio (i) delle regole imperative del diritto svizzero, in particolare l'articolo 100 capoverso 1 del Codice delle obbligazioni che vieta qualsiasi esclusione convenzionale della responsabilità per colpa grave o dolo; (ii) del dispositivo generale di limitazione di responsabilità previsto all'articolo 22 delle CGU, nel quale i Crediti di servizio si imputano.
Articolo 10 — Procedura di reclamo e finestra di notifica
Per beneficiare di un Credito di servizio, il Cliente deve indirizzare a Nereva SA una richiesta scritta, per posta elettronica a sla@nereva.com, entro un termine massimo di trenta (30) giorni civili successivi alla fine del Periodo di misurazione interessato.
In mancanza di notifica entro tale termine, il diritto del Cliente a beneficiare di un Credito di servizio a titolo del Periodo di misurazione interessato è definitivamente estinto.
La richiesta del Cliente deve comportare almeno i seguenti elementi: (i) l'identificazione dell'ordine applicabile; (ii) il Periodo di misurazione interessato; (iii) l'indicatore o gli indicatori interessati; (iv) la descrizione delle Indisponibilità accertate dal Cliente, in particolare marca temporale, durata, componenti interessati e impatto operativo; (v) qualsiasi elemento probatorio utile.
Nereva SA esamina la richiesta entro un termine ragionevole, sulla base delle proprie misurazioni del Tasso di disponibilità e degli elementi forniti dal Cliente. Nereva SA notifica la sua decisione al Cliente entro un termine massimo di trenta (30) giorni dalla ricezione della richiesta completa. L'importo del Credito di servizio accordato è calcolato conformemente all'articolo 8.
In caso di disaccordo sulle misurazioni del Tasso di disponibilità, le Parti privilegiano una risoluzione amichevole. In difetto, la controversia è sottoposta alle giurisdizioni competenti secondo l'articolo 17 del presente Allegato.
Articolo 11 — Reporting
Nereva SA mette a disposizione del Cliente, su richiesta indirizzata a sla@nereva.com e almeno su base trimestrale per i Clienti che fatturano un importo annuale al netto delle imposte superiore a CHF 50'000, un rapporto sintetico che presenta i Tassi di disponibilità accertati per indicatore sul periodo considerato.
Questo rapporto è fornito a titolo informativo e operativo. Non costituisce né un riconoscimento di Indisponibilità ai sensi del presente Allegato né una rinuncia al regime dei Crediti di servizio previsto all'articolo 8.
Articolo 12 — Supporto tecnico e tempi di risposta
Nereva SA mette a disposizione del Cliente un supporto tecnico secondo le modalità precisate di seguito. Il supporto tecnico standard è incluso nei Servizi. Un supporto tecnico esteso (premium) può essere convenuto tramite ordine specifico. I livelli di criticità sono definiti come segue, essendo precisato che i tempi di risposta indicati corrispondono al tempo di presa in carico e non a un impegno di risoluzione.
Livello P1 — Critico. Il livello P1 corrisponde a un'indisponibilità totale o a un impatto maggiore sull'attività operativa del Cliente. Il tempo di risposta target in supporto standard è di due (2) ore lavorative. La fascia oraria di presa in carico è estesa, dalle 8 alle 20 (fuso orario dell'Europa centrale, CET/CEST), dal lunedì al venerdì esclusi i giorni festivi cantonali.
Livello P2 — Elevato. Il livello P2 corrisponde a una degradazione significativa di una funzionalità essenziale, senza soluzione alternativa ragionevole. Il tempo di risposta target in supporto standard è di quattro (4) ore lavorative. La fascia oraria di presa in carico è dalle 8 alle 18 (CET/CEST), dal lunedì al venerdì esclusi i giorni festivi cantonali.
Livello P3 — Standard. Il livello P3 corrisponde a un malfunzionamento non bloccante o a una richiesta di assistenza generale. Il tempo di risposta target in supporto standard è di un (1) giorno lavorativo. La fascia oraria di presa in carico è dalle 8 alle 18 (CET/CEST), dal lunedì al venerdì esclusi i giorni festivi cantonali.
Livello P4 — Informazione. Il livello P4 corrisponde a una richiesta di informazione o a un suggerimento di miglioramento. Il tempo di risposta target in supporto standard è di tre (3) giorni lavorativi. La fascia oraria di presa in carico è dalle 8 alle 18 (CET/CEST), dal lunedì al venerdì esclusi i giorni festivi cantonali.
Le ore lavorative si intendono dal lunedì al venerdì, ad esclusione dei giorni festivi cantonali applicabili alla sede di Nereva SA (Canton Vaud).
I ticket di supporto sono indirizzati a support@nereva.com o tramite i canali messi a disposizione da Nereva SA. Il Cliente è responsabile della corretta qualificazione del livello di criticità della sua richiesta. Nereva SA può riqualificare un ticket se il livello dichiarato non corrisponde manifestamente all'impatto operativo accertato.
Articolo 13 — Notifica degli incidenti maggiori
In caso di Incidente maggiore che pregiudichi la Piattaforma, Nereva SA si impegna a informare i Clienti interessati secondo il seguente dispositivo: (i) pubblicazione di una prima informazione sulla pagina di stato della Piattaforma entro un termine target di trenta (30) minuti dal rilevamento dell'Incidente; (ii) comunicazione di aggiornamenti regolari, almeno ogni due (2) ore fino alla risoluzione; (iii) notifica agli amministratori dei Clienti interessati con qualsiasi mezzo appropriato; (iv) notifica del ritorno alla normalità.
Un rapporto post-incidente (Post-Mortem) è messo a disposizione dei Clienti interessati, su richiesta indirizzata a sla@nereva.com, entro un termine di quindici (15) giorni lavorativi dalla risoluzione dell'Incidente. Questo rapporto descrive le cause identificate, la cronologia delle azioni condotte e le misure correttive attuate.
Articolo 14 — Piano di continuità e ripresa
Nereva SA dispone di un piano di continuità dell'attività (PCA) e di un piano di ripresa dell'attività (PRA) documentati, rivisti periodicamente. Questi piani precisano in particolare le procedure di backup e ripristino dei dati, gli obiettivi di punto di ripristino (RPO) e di tempo di ripristino (RTO) applicabili, così come i ruoli e le responsabilità in caso di sinistro maggiore.
Gli obiettivi target di Nereva SA, a titolo indicativo e costituenti obblighi di mezzi, sono i seguenti.
RPO (Recovery Point Objective). L'obiettivo di punto di ripristino è fissato a un massimo di ventiquattro (24) ore. Corrisponde alla perdita di dati massima tollerata in caso di sinistro maggiore che pregiudichi la Piattaforma.
RTO (Recovery Time Objective). L'obiettivo di tempo di ripristino è fissato a un massimo di quarantotto (48) ore. Corrisponde al termine massimo di rimessa in servizio della Piattaforma dopo un sinistro maggiore.
Gli elementi generali del PCA e del PRA sono comunicati al Cliente su richiesta motivata indirizzata a legal@nereva.com, nel limite delle restrizioni di riservatezza e sicurezza applicabili.
Articolo 15 — Sicurezza operativa
Le misure tecniche e organizzative di sicurezza applicabili alla Piattaforma sono descritte all'articolo 20 delle CGU e, per i trattamenti di Dati personali, nell'Accordo sul trattamento dei dati (DPA) concluso tra le Parti.
Il presente Allegato non modifica né estende gli impegni di sicurezza di Nereva SA, che restano disciplinati dalle CGU e dal DPA. Si limita a organizzare le modalità di misurazione e indennizzo delle Indisponibilità di servizio.
Articolo 16 — Modifica del presente Allegato
Nereva SA può far evolvere il presente Allegato per tener conto delle evoluzioni tecniche, operative o normative. Qualsiasi modifica sostanziale è notificata al Cliente per iscritto con un preavviso ragionevole, che non potrà essere inferiore a sessanta (60) giorni, conformemente alle condizioni di modifica previste all'articolo 37 delle CGU.
In caso di disaccordo del Cliente su una modifica sostanziale, il Cliente può risolvere l'ordine alla data di entrata in vigore della modifica, senza penale, mediante notifica scritta indirizzata a Nereva SA entro il termine di preavviso.
Articolo 17 — Diritto applicabile e giurisdizione
Il presente Allegato è disciplinato esclusivamente dal diritto svizzero, con esclusione di qualsiasi norma di conflitto di leggi e con esclusione della Convenzione delle Nazioni Unite sui contratti di compravendita internazionale di merci (CVIM, Vienna, 1980).
Qualsiasi controversia rientra nella competenza esclusiva dei tribunali ordinari del Canton Vaud, Svizzera, luogo della sede di Nereva SA, fatto salvo il ricorso imperativo al Tribunale federale svizzero.
Articolo 18 — Lingua di riferimento
Solo la versione francese del presente Allegato fa fede giuridicamente. Qualsiasi traduzione è fornita a titolo informativo e non può impegnare Nereva SA.