PRÉAMBULE
La présente Annexe SLA précise et complète les engagements de disponibilité prévus à l'article 17 des Conditions Générales d'Utilisation de Nereva SA. Elle est applicable à tout Client ayant souscrit aux Services par bon de commande, sauf disposition particulière convenue entre les Parties.
Objet social statutaire de Nereva SA. Conformément à l'article 3 de ses statuts inscrits au Registre du commerce du canton de Vaud, Nereva SA a pour but la conception, le développement, l'édition, la commercialisation, l'intégration et l'exploitation, en Suisse et à l'étranger, de logiciels et solutions numériques d'orchestration et de synchronisation des flux logistiques opérés par véhicules, en particulier des flux de matériaux, déchets, machines, équipements et bennes liés aux activités de construction, de travaux publics, de recyclage, de transport de chantier et aux secteurs connexes.
La société peut notamment fournir, sous forme de logiciel à la demande (Software as a Service) ou de licences, des plateformes de planification, d'exécution, de documentation, de traçabilité et d'archivage des opérations logistiques, ainsi que des services associés de paramétrage, d'intégration, de support, de formation et de conseil.
La société peut acquérir, détenir, valoriser, concéder en licence et défendre tout droit de propriété intellectuelle, en particulier brevets, marques, dessins, modèles, droits d'auteur et savoir-faire, en lien direct ou indirect avec son but principal.
La société peut effectuer, tant en Suisse qu'à l'étranger, pour son propre compte ou pour le compte de tiers, toutes opérations administratives, techniques, commerciales, financières, mobilières et immobilières en relation directe ou indirecte avec son but principal. Elle peut créer des succursales et des filiales en Suisse et à l'étranger, prendre des participations dans des entreprises poursuivant un but similaire ou complémentaire, et accorder des prêts ou garanties à ses filiales et sociétés du groupe.
La société n'opère pas d'activité de transport et n'agit pas comme intermédiaire commercial entre donneurs d'ordre et entreprises de transport. Elle ne capte pas la relation contractuelle commerciale entre ses utilisateurs.
TABLE DES MATIÈRES
Article 1 — Objet et champ d'application
Article 2 — Définitions
Article 3 — Périmètre de mesure et indicateurs
Article 4 — Engagement de disponibilité cible
Article 5 — Méthode de mesure
Article 6 — Exclusions
Article 7 — Maintenance programmée et fenêtres d'indisponibilité planifiée
Article 8 — Avoirs de service (Service Credits)
Article 9 — Plafond annuel et caractère exclusif
Article 10 — Procédure de réclamation et fenêtre de notification
Article 11 — Reporting
Article 12 — Support technique et temps de réponse
Article 13 — Notification des incidents majeurs
Article 14 — Plan de continuité et de reprise
Article 15 — Sécurité opérationnelle
Article 16 — Modification de la présente Annexe
Article 17 — Droit applicable et juridiction
Article 18 — Langue de référence
Article 1 — Objet et champ d'application
La présente Annexe SLA (Service Level Agreement) a pour objet de préciser les engagements de niveau de service applicables à la fourniture des Services par Nereva SA. Elle complète l'article 17 des Conditions Générales d'Utilisation (les « CGU ») et s'articule avec les articles 18 (Maintenance), 19 (Évolution des Services), 20 (Sécurité), 22 (Limitation globale de responsabilité), 22 bis (Exclusion expresse des dommages indirects et consécutifs) et 31 (Suspension des Services) des CGU, dont elle constitue le prolongement technique. Elle constitue une annexe contractuelle indissociable du bon de commande signé entre les Parties, lorsqu'un bon de commande est signé, et s'applique en tout état de cause à tout Client ayant souscrit aux Services dans les conditions de l'article 1 ter des CGU.
En cas de contradiction entre la présente Annexe et un bon de commande dûment signé entre les Parties, le bon de commande prévaut sur la présente Annexe pour les seuls points qu'il traite expressément, sous réserve que les niveaux dérogatoires convenus soient atteignables et techniquement raisonnables.
Les engagements de la présente Annexe constituent des obligations de moyens. Ils s'inscrivent dans la limite des règles impératives de l'article 100 alinéa 1 du Code des obligations suisse, qui prohibe toute exclusion conventionnelle de la responsabilité pour faute grave ou dol.
Conformément à l'article 1 quater.3 (i) des CGU, la présente Annexe SLA ne s'applique pas aux Clients bénéficiant du statut de Pilote ou de Bêta-testeur, qui ne disposent d'aucun engagement de disponibilité ni de niveau de service.
Les Avoirs de Service prévus à la présente Annexe constituent le remède contractuel exclusif du Client en cas de non-respect des Taux de Disponibilité cibles, à l'exclusion de toute autre indemnisation, dommage et intérêt ou recours, sous réserve de la responsabilité pour faute grave ou intentionnelle au sens de l'article 100 alinéa 1 du Code des obligations suisse. Les dommages indirects et consécutifs sont en toute hypothèse exclus dans les conditions de l'article 22 bis des CGU. Toute mise en cause de Nereva SA à raison d'une indisponibilité dont le motif est étranger à la présente Annexe ou en violation de celle-ci entre dans le champ de l'article 25 bis des CGU.
Article 2 — Définitions
Les termes en majuscules non définis dans la présente Annexe ont le sens qui leur est donné dans les CGU. Pour les besoins de la présente Annexe, les définitions suivantes s'appliquent.
Plateforme : ensemble des Services logiciels fournis par Nereva SA, composé du Back-office Web, des Applications Mobiles et des API.
Back-office Web : interface web accessible via navigateur, regroupant les modules Back-office Construction et Back-office Transport.
Applications Mobiles : applications iOS et Android destinées aux équipes chantier et aux chauffeurs.
API : interfaces de programmation permettant la synchronisation des données entre les composants de la Plateforme et, le cas échéant, avec les systèmes tiers du Client.
Période de Mesure : mois calendaire au cours duquel la disponibilité est mesurée.
Indisponibilité : période continue de plus de cinq (5) minutes au cours de laquelle un composant de la Plateforme est inaccessible ou ne répond pas à une requête fonctionnelle dans les conditions normales d'utilisation, à l'exclusion des cas prévus à l'article 6.
Taux de Disponibilité : pourcentage du temps total de la Période de Mesure pendant lequel le composant concerné est disponible, calculé selon la méthode définie à l'article 5.
Avoir de Service : crédit financier accordé au Client en cas de non-respect du Taux de Disponibilité cible, dans les conditions définies à l'article 8.
Maintenance Programmée : opération de maintenance planifiée, annoncée au Client conformément à l'article 7.
Incident Majeur : indisponibilité totale et simultanée du Back-office Web et des Applications Mobiles, ou indisponibilité d'un composant principal d'une durée supérieure à deux (2) heures.
Article 3 — Périmètre de mesure et indicateurs
La disponibilité de la Plateforme est mesurée sur trois indicateurs distincts, chacun faisant l'objet d'un engagement de niveau de service propre et d'une grille d'Avoirs de Service indépendante. Cette ventilation reflète la réalité opérationnelle : une indisponibilité partielle sur un composant ne dégrade pas mécaniquement l'ensemble du service rendu au Client.
Les indicateurs sont les suivants.
Indicateur I1 — Back-office Web. L'indicateur I1 porte sur les modules Back-office Construction et Back-office Transport. Il mesure l'accès web aux interfaces de pilotage utilisées par les conducteurs de travaux, chefs de chantier, dispatchers et responsables d'exploitation.
Indicateur I2 — Applications Mobiles. L'indicateur I2 porte sur les applications mobiles Chantier et Chauffeurs. Il mesure l'accès aux applications iOS et Android utilisées sur le terrain par les équipes chantier et les chauffeurs.
Indicateur I3 — API. L'indicateur I3 porte sur les interfaces de programmation publiques et internes. Il mesure la capacité d'échange de données structurées entre les composants de la Plateforme et avec les systèmes tiers du Client, notamment les intégrations ERP et les services de géolocalisation.
Chaque indicateur est mesuré indépendamment. Une Indisponibilité affectant simultanément plusieurs indicateurs déclenche l'application cumulée des grilles d'Avoirs de Service correspondantes, dans la limite du plafond annuel prévu à l'article 9.
Article 4 — Engagement de disponibilité cible
Nereva SA s'engage à fournir les Services avec un Taux de Disponibilité cible mensuel de quatre-vingt-dix-neuf virgule cinq pour cent (99,5 %), mesuré sur chaque Période de Mesure, et ce pour chacun des trois indicateurs définis à l'article 3 (Back-office Web, Applications Mobiles et API).
Ce taux cible correspond à un temps d'indisponibilité toléré d'environ trois heures et trente-neuf minutes (3h 39min) sur un mois de trente (30) jours, soit environ deux cent dix-neuf (219) minutes d'indisponibilité maximale par indicateur et par mois.
Les niveaux dérogatoires éventuellement convenus dans un bon de commande spécifique prévalent sur les Taux de Disponibilité cibles ci-dessus, sous réserve qu'ils soient atteignables et techniquement raisonnables au regard de l'architecture de la Plateforme et des capacités opérationnelles de Nereva SA.
Article 5 — Méthode de mesure
Le Taux de Disponibilité de chaque indicateur est calculé selon la formule suivante, exprimée en pourcentage : Taux de Disponibilité = ((Temps Total de la Période - Indisponibilité) / Temps Total de la Période) × 100.
Le Temps Total de la Période correspond à la durée totale du mois calendaire en minutes (par exemple 43'200 minutes pour un mois de 30 jours, 44'640 minutes pour un mois de 31 jours).
L'Indisponibilité est mesurée par les outils de monitoring internes de Nereva SA, complétés par les outils de monitoring tiers utilisés par Nereva SA, notamment supervision applicative, sonde externe et métriques d'infrastructure. En cas de divergence entre les sources de mesure, Nereva SA retient la source la plus défavorable au Client.
Une Indisponibilité de durée inférieure à cinq (5) minutes consécutives n'est pas comptabilisée. Les Indisponibilités d'une durée supérieure sont comptabilisées intégralement à compter de la première seconde d'Indisponibilité.
Article 6 — Exclusions
Sont exclues du calcul du Taux de Disponibilité et ne déclenchent aucun Avoir de Service les Indisponibilités résultant (i) des fenêtres de Maintenance Programmée annoncées conformément à l'article 7 ; (ii) des opérations de maintenance d'urgence rendues nécessaires pour préserver la sécurité, l'intégrité ou la confidentialité des données, après notification raisonnable au Client lorsque techniquement possible ; (iii) des défaillances ou limitations de la connectivité Internet ou des réseaux de télécommunication non opérés par Nereva SA, notamment la connectivité du Client ou de ses Utilisateurs ; (iv) des défaillances des équipements terminaux du Client, notamment ordinateurs, terminaux mobiles et périphériques ; (v) des défaillances de systèmes tiers intégrés à la demande du Client, notamment ERP, outils de géolocalisation, services d'authentification, fournisseurs de cartographie et services de paiement, ou de leurs fournisseurs ; (vi) des défaillances ou indisponibilités du fournisseur d'hébergement cloud (Amazon Web Services, région Suisse) dépassant les engagements de disponibilité contractés par ce fournisseur auprès de Nereva SA ; (vii) des attaques informatiques contre la Plateforme, notamment déni de service distribué, intrusions et exploitations de vulnérabilités tierces, non imputables à un défaut de diligence raisonnable de Nereva SA ; (viii) des cas de force majeure au sens du droit suisse, conformément à l'article 26 des CGU ; (ix) des actes ou omissions du Client ou de ses Utilisateurs, notamment la saisie de données erronées, l'utilisation non conforme des Services ou le non-respect des recommandations techniques de Nereva SA ; (x) des suspensions des Services prononcées légitimement par Nereva SA en application des CGU ou de la Politique de Paiement, notamment pour défaut de paiement ou manquement contractuel grave imputable au Client ; (xi) des Indisponibilités résultant d'une demande, instruction ou injonction d'une autorité publique compétente ; (xii) des périodes pendant lesquelles le Service est utilisé en violation des CGU.
Article 7 — Maintenance programmée et fenêtres d'indisponibilité planifiée
Nereva SA peut procéder à des opérations de Maintenance Programmée afin d'assurer la fiabilité, la performance et la sécurité de la Plateforme.
Sauf circonstance technique impérieuse, les opérations de Maintenance Programmée sont planifiées en dehors des heures ouvrées suisses, prioritairement entre 22h00 et 6h00 (fuseau horaire de l'Europe centrale, CET/CEST), du dimanche au vendredi.
Nereva SA notifie au Client les fenêtres de Maintenance Programmée avec un préavis raisonnable, dans les conditions suivantes : (i) au minimum quarante-huit (48) heures pour les opérations courantes ; (ii) au minimum sept (7) jours calendaires pour les opérations susceptibles de durer plus de deux (2) heures ; (iii) sans préavis pour les opérations d'urgence rendues nécessaires par un risque de sécurité, d'intégrité ou de confidentialité des données, après notification dès que techniquement possible.
Le cumul des fenêtres de Maintenance Programmée standard ne doit pas excéder, sauf circonstance exceptionnelle, douze (12) heures par mois calendaire et soixante (60) heures par an.
Article 8 — Avoirs de service (Service Credits)
En cas de non-respect d'un Taux de Disponibilité cible mensuel sur l'un des indicateurs définis à l'article 3, le Client peut prétendre, dans les conditions et limites prévues à la présente Annexe, à un Avoir de Service calculé selon la grille progressive suivante.
Premier palier — Engagement respecté. Lorsque le Taux de Disponibilité mensuel constaté est supérieur ou égal à 99,5 %, l'engagement est respecté et aucun Avoir de Service n'est dû.
Deuxième palier — Manquement léger. Lorsque le Taux de Disponibilité mensuel constaté est strictement inférieur à 99,5 % et supérieur ou égal à 99,0 %, l'Avoir de Service est égal à cinq pour cent (5 %) du prorata mensuel attribuable à l'indicateur concerné.
Troisième palier — Manquement significatif. Lorsque le Taux de Disponibilité mensuel constaté est strictement inférieur à 99,0 % et supérieur ou égal à 95,0 %, l'Avoir de Service est égal à quinze pour cent (15 %) du prorata mensuel attribuable à l'indicateur concerné.
Quatrième palier — Manquement grave. Lorsque le Taux de Disponibilité mensuel constaté est strictement inférieur à 95,0 %, l'Avoir de Service est égal à trente pour cent (30 %) du prorata mensuel attribuable à l'indicateur concerné.
Prorata mensuel attribuable à l'indicateur
Le prorata mensuel attribuable à un indicateur correspond à la quote-part du montant mensuel hors taxes effectivement facturé par Nereva SA au Client pour la Période de Mesure concernée, affectée à cet indicateur selon les modalités suivantes : (i) 33,33 % pour l'indicateur I1 - Back-office Web ; (ii) 33,33 % pour l'indicateur I2 - Applications Mobiles ; (iii) 33,34 % pour l'indicateur I3 - API.
Cette ventilation s'applique par défaut, indépendamment de la consommation effective du Client sur chaque indicateur. Les Parties peuvent convenir d'une ventilation différente dans un bon de commande spécifique.
Modalités d'application
L'Avoir de Service est imputé sur la facture suivant le mois au cours duquel la réclamation est validée par Nereva SA. Il ne donne lieu à aucun versement en numéraire ni à aucun remboursement. À l'issue de la relation contractuelle, tout Avoir de Service validé et non encore imputé est perdu, sauf pour la part éventuellement due dans le cadre de l'article 21 de la Politique de Paiement (remboursement prorata temporis en cas de cessation des Services par Nereva SA sans manquement préalable du Client).
Article 9 — Plafond annuel et caractère exclusif
Le montant cumulé des Avoirs de Service accordés au Client au titre de la présente Annexe ne peut excéder, par année civile, cinquante pour cent (50 %) du montant mensuel moyen hors taxes facturé par Nereva SA au Client sur les douze (12) mois précédents.
Pour les Clients ayant souscrit aux Services depuis moins de douze (12) mois, le plafond est calculé sur la base du montant mensuel moyen hors taxes effectivement facturé depuis le début de la relation contractuelle.
Les Avoirs de Service constituent la seule et exclusive indemnisation due par Nereva SA au Client en cas de non-respect des Taux de Disponibilité cibles. Le Client renonce expressément à toute autre demande d'indemnisation, de réparation ou de dommages-intérêts au titre des Indisponibilités relevant du champ de la présente Annexe.
Les présentes dispositions s'entendent sans préjudice (i) des règles impératives du droit suisse, notamment l'article 100 alinéa 1 du Code des obligations qui prohibe toute exclusion conventionnelle de la responsabilité pour faute grave ou dol ; (ii) du dispositif général de limitation de responsabilité prévu à l'article 22 des CGU.
Article 10 — Procédure de réclamation et fenêtre de notification
Pour bénéficier d'un Avoir de Service, le Client doit adresser à Nereva SA une demande écrite, par courrier électronique à sla@nereva.com, dans un délai maximal de trente (30) jours calendaires suivant la fin de la Période de Mesure concernée.
À défaut de notification dans ce délai, le droit du Client à bénéficier d'un Avoir de Service au titre de la Période de Mesure concernée est définitivement éteint.
La demande du Client doit comporter au minimum les éléments suivants : (i) l'identification du bon de commande applicable ; (ii) la Période de Mesure concernée ; (iii) le ou les indicateurs concernés ; (iv) la description des Indisponibilités constatées par le Client, notamment horodatage, durée, composants concernés et nombre d'Utilisateurs affectés ; (v) tout élément de preuve technique en possession du Client, notamment captures d'écran, journaux d'erreurs, tickets ouverts auprès du support.
Nereva SA examine la demande dans un délai raisonnable, sur la base de ses propres mesures de Taux de Disponibilité et des éléments fournis par le Client. Nereva SA notifie sa décision au Client dans un délai maximal de trente (30) jours suivant la réception de la demande complète. Le montant de l'Avoir de Service accordé, le cas échéant, est imputé sur la facture suivante.
En cas de désaccord sur les mesures de Taux de Disponibilité, les Parties privilégient une résolution amiable. À défaut, le différend est soumis aux juridictions compétentes selon l'article 17 de la présente Annexe.
Article 11 — Reporting
Nereva SA met à disposition du Client, sur demande adressée à sla@nereva.com et au minimum sur une base trimestrielle pour les Clients facturant un montant annuel hors taxes supérieur à CHF 50'000, un rapport synthétique présentant les Taux de Disponibilité constatés par indicateur sur la période considérée.
Ce rapport est fourni à titre informatif et opérationnel. Il ne constitue ni une reconnaissance d'Indisponibilité au sens de la présente Annexe ni une renonciation au régime d'Avoirs de Service prévu à l'article 8.
Article 12 — Support technique et temps de réponse
Nereva SA met à disposition du Client un support technique selon les modalités précisées ci-dessous. Le support technique standard est inclus dans les Services. Un support technique étendu (premium) peut être convenu par bon de commande spécifique. Les niveaux de criticité sont définis comme suit, étant précisé que les temps de réponse correspondent au délai entre la réception d'un ticket de support qualifié par le Client et la première réponse qualifiée de Nereva SA, et qu'ils ne constituent pas un engagement de résolution dans ce délai, lequel dépend de la nature et de la complexité de la demande.
Niveau P1 — Critique. Le niveau P1 correspond à une indisponibilité totale ou à un impact majeur sur l'activité opérationnelle du Client. Le temps de réponse cible en support standard est de deux (2) heures ouvrées. La plage horaire de prise en charge est étendue, de 8h à 20h (fuseau horaire de l'Europe centrale, CET/CEST), du lundi au vendredi hors jours fériés cantonaux du canton de Vaud.
Niveau P2 — Élevé. Le niveau P2 correspond à une dégradation significative d'une fonctionnalité essentielle, sans contournement raisonnable. Le temps de réponse cible en support standard est de quatre (4) heures ouvrées. La plage horaire de prise en charge est de 8h à 18h (CET/CEST), du lundi au vendredi hors jours fériés cantonaux.
Niveau P3 — Standard. Le niveau P3 correspond à un dysfonctionnement non bloquant ou à une demande d'assistance générale. Le temps de réponse cible en support standard est d'un (1) jour ouvré. La plage horaire de prise en charge est de 8h à 18h (CET/CEST), du lundi au vendredi hors jours fériés cantonaux.
Niveau P4 — Information. Le niveau P4 correspond à une demande d'information ou à une suggestion d'amélioration. Le temps de réponse cible en support standard est de trois (3) jours ouvrés. La plage horaire de prise en charge est de 8h à 18h (CET/CEST), du lundi au vendredi hors jours fériés cantonaux.
Les heures ouvrées s'entendent du lundi au vendredi, à l'exclusion des jours fériés cantonaux applicables au siège de Nereva SA (canton de Vaud).
Les tickets de support sont adressés à support@nereva.com ou via les canaux mis à disposition par Nereva SA. Le Client est responsable de la qualification correcte du niveau de criticité de sa demande. Nereva SA peut requalifier un ticket si le niveau déclaré ne correspond pas manifestement à l'impact opérationnel constaté.
Article 13 — Notification des incidents majeurs
En cas d'Incident Majeur affectant la Plateforme, Nereva SA s'engage à informer les Clients concernés selon le dispositif suivant : (i) publication d'une première information sur la page de statut de la Plateforme dans un délai cible de trente (30) minutes suivant la détection de l'Incident ; (ii) communication ciblée par courrier électronique aux référents administrateurs des Clients affectés dans un délai cible de soixante (60) minutes suivant la confirmation de l'Incident ; (iii) mises à jour régulières au minimum toutes les deux (2) heures pendant la durée de l'Incident ; (iv) notification de retour à la normale dès que la situation est rétablie.
Un rapport post-incident (Post-Mortem) est mis à disposition des Clients affectés, sur demande adressée à sla@nereva.com, dans un délai de quinze (15) jours ouvrés suivant la résolution de l'Incident. Ce rapport décrit les causes identifiées, la chronologie des actions menées et les mesures correctives mises en œuvre.
Article 14 — Plan de continuité et de reprise
Nereva SA dispose d'un plan de continuité d'activité (PCA) et d'un plan de reprise d'activité (PRA) documentés, révisés périodiquement. Ces plans précisent notamment les procédures de sauvegarde et de restauration des données, les objectifs de point de reprise (RPO) et de temps de reprise (RTO) applicables aux composants critiques de la Plateforme, ainsi que les procédures de bascule et de tests périodiques.
Les objectifs cibles de Nereva SA, à titre indicatif et constituant des obligations de moyens, sont les suivants.
RPO (Recovery Point Objective). L'objectif de point de reprise est fixé à un maximum de vingt-quatre (24) heures. Il correspond à la perte de données maximale tolérée en cas de sinistre majeur affectant la Plateforme.
RTO (Recovery Time Objective). L'objectif de temps de reprise est fixé à un maximum de quarante-huit (48) heures. Il correspond au délai maximal de remise en service de la Plateforme après un sinistre majeur.
Les éléments généraux du PCA et du PRA sont communiqués au Client sur demande motivée adressée à legal@nereva.com, dans la limite des restrictions de confidentialité et de sécurité applicables.
Article 15 — Sécurité opérationnelle
Les mesures techniques et organisationnelles de sécurité applicables à la Plateforme sont décrites à l'article 20 des CGU et, pour les traitements de Données à caractère personnel, dans l'Accord de Traitement des Données (DPA) conclu entre les Parties.
La présente Annexe ne modifie ni n'étend les engagements de sécurité de Nereva SA, qui demeurent régis par les CGU et le DPA. Elle se borne à organiser les modalités de mesure et d'indemnisation des Indisponibilités de service.
Article 16 — Modification de la présente Annexe
Nereva SA peut faire évoluer la présente Annexe pour tenir compte des évolutions techniques, opérationnelles ou réglementaires. Toute modification substantielle est notifiée au Client par écrit avec un préavis raisonnable, qui ne pourra être inférieur à soixante (60) jours, conformément aux conditions de modification prévues à l'article 37 des CGU.
En cas de désaccord du Client sur une modification substantielle, le Client peut résilier le bon de commande à la date d'entrée en vigueur de la modification, sans pénalité, par notification écrite adressée à Nereva SA dans le délai de préavis.
Article 17 — Droit applicable et juridiction
La présente Annexe est régie exclusivement par le droit suisse, à l'exclusion de toute règle de conflit de lois et à l'exclusion de la Convention des Nations Unies sur les contrats de vente internationale de marchandises (CVIM, Vienne, 1980).
Tout litige relève de la compétence exclusive des tribunaux ordinaires du canton de Vaud, Suisse, lieu du siège de Nereva SA, sous réserve d'un recours impératif au Tribunal fédéral suisse.
Article 18 — Langue de référence
La version française de la présente Annexe fait seule foi juridiquement. Toute traduction est fournie à titre informatif et ne saurait engager Nereva SA.